Document d'enregistrement universel 2023

4.3.7 La satisfaction des clients 

La satisfaction des clients est une valeur cardinale du Groupe. Publicis Groupe et ses agences ont mis en place depuis ces dernières années différents systèmes permettant de suivre au plus près la satisfaction des clients. À la fin d’un projet et/ou lors de la revue trimestrielle ou semestrielle en face-à-face, le bilan de satisfaction permet d’évaluer au moins cinq grands thèmes :

Ce sont ainsi plusieurs centaines de clients interrogés chaque année de cette manière, une fois par an au moins. À cette approche qualitative s’ajoutent des questionnaires administrés par les agences ou par les clients eux‑mêmes, pour les revues annuelles de performance, portant sur des indicateurs quantifiés pour évaluer les objectifs et résultats atteints ; environ 8 000 personnes chez nos clients ont répondu en 2022. Compte tenu de la vitesse et de la multitude des projets, la relation entre le client et l’agence est centrale. Le Groupe conclu son accord global avec le prestataire indépendant, TRR (The Referral Rating) qui administre trois fois par an une enquête flash prenant moins d’une minute aux clients, afin de capturer la « température émotionnelle » du moment. L’intérêt majeur étant de détecter immédiatement d’éventuels points de faiblesse et de mettre en place un plan d’action correctif. Plus de 390 comptes clients répartis dans 75 pays ont participé à l'enquête 2023, avec 9 780 répondants. Cet outil externe permet aussi aux agences de se comparer par rapport à leurs concurrents sur leur marché.  Publicis Groupe, en tant que fournisseur, participe régulièrement aux sessions RSE et/ou Climat dédiées aux fournisseurs organisées par les clients. En tant que parties prenantes des clients, les représentants du Groupe sont les équipes commerciales accompagnées par la Direction RSE Groupe et/ou un responsable RSE local. Ces interactions permettent de bien appréhender les attentes des clients notamment en matière de lutte contre le dérèglement climatique.

Repères sur les clients du Groupe

Sur la base de 3 641 clients représentant 91 % du revenu net total du Groupe (voir section 1.3.4 du présent document), les secteurs d’activité des clients du Groupe se répartissent de manière équilibrée, et ce, depuis plusieurs années.

• Les 100 premiers clients représentent 58 % du revenu annuel (voir chapitre 6, note 30 du présent document).
• Sur ces 100 premiers clients, à février 2023, 96 % ont pris des objectifs publics en matière de lutte contre le dérèglement climatique, et 70 % ont pris des engagements SBTi (Science Based Targets initiative).
• En 2023, 235 clients ont demandé à Publicis Groupe de produire une évaluation RSE externe de manière traçable sur une plateforme tierce (du type EcoVadis, CDP…).