Document d'enregistrement universel 2022

4.2.1 La satisfaction des clients

La satisfaction des clients est une valeur cardinale du Groupe. Publicis Groupe et ses agences ont mis en place depuis ces dernières années différents systèmes permettant de suivre au plus près la satisfaction des clients. À la fin d’un projet et/ou lors de la revue trimestrielle ou semestrielle en face-à-face, le bilan de satisfaction permet d’évaluer au moins cinq grands thèmes :

1. la performance des campagnes ou des dispositifs digitaux mis en place ;
2. la créativité/l’innovation apportée ;
3. la compétence des équipes ;
4. l’efficacité du service proposé ;
5. la qualité de la relation.

Ce sont ainsi plusieurs centaines de clients interrogés chaque année de cette manière, une fois par an au moins. À cette approche qualitative s’ajoutent des questionnaires administrés par les agences ou par les clients eux-mêmes, pour les revues annuelles de performance, portant sur des indicateurs quantifiés pour évaluer les objectifs et résultats atteints ; plus de 12 000 personnes chez nos clients ont répondu en 2022.

Compte tenu de la vitesse et de la multitude des projets, la relation entre le client et l’agence est centrale. Le Groupe fait appel depuis ces dernières années à un prestataire indépendant, TRR (The Referral Rating) qui administre trois fois par an une enquête flash prenant moins d’une minute aux clients, afin de capturer la « température émotionnelle » du moment. L’intérêt majeur étant de détecter immédiatement d’éventuels points de faiblesse et de mettre en place un plan d’action correctif. Plus de 9 100 personnes sont ainsi questionnées, avec 5 000 réponses issues de plus de 350 grands clients du Groupe. Cet outil externe permet aussi aux agences de se comparer par rapport à leurs concurrents sur leur marché. Ces enquêtes couvrent 79 pays.

/ Repères sur les clients du Groupe

Sur la base de 3 620 clients représentant 92 % du revenu net total du Groupe (voir chapitre 1.3.4 du présent document), les secteurs d’activité des clients du Groupe se répartissent de manière équilibrée et ce depuis plusieurs années.

CLIENTS PAR SECTEUR