2020 Rapport Financier Annuel

Les 30 premiers clients représentent 37 % du revenu consolidé.

Satisfaction des clients

La satisfaction des clients est une valeur cardinale du Groupe. Publicis Groupe et ses agences ont mis en place depuis ces dernières années différents systèmes permettant de suivre au plus près la satisfaction des clients. La fin d’un projet et lors de la revue trimestrielle en
face-à-face, le bilan de satisfaction permet d’évaluer au moins cinq grands thèmes : 1) la performance des campagnes ou des dispositifs digitaux mis en place, 2) la créativité / l’innovation apportée, 3) la compétence des équipes, 4) l’efficacité du service proposé, 5) la qualité de la relation. Ce sont ainsi plusieurs centaines de clients interrogés chaque année de cette manière, une fois par an au moins. À cette approche locale qualitative s’ajoutent des questionnaires administrés par les agences ou par les clients eux-mêmes pour les revues annuelles de performance portant sur des indicateurs rationnels pour évaluer les objectifs et résultats atteints plus de 12 000 clients ont répondu en 2020.

Enfin, compte tenu de la vitesse et de la multitude des projets, la relation entre le client et l’agence est centrale ; le Groupe fait appel depuis ces dernières années à un service tiers indépendant, TRR (The Referral Rating) qui administre trois fois par an une enquête flash prenant moins d’une minute aux clients, afin de capturer la « température émotionnelle » du moment. L’intérêt majeur étant de détecter immédiatement d’éventuels points de faiblesse et de mettre en place un plan d’action correctif. Plus de 10 000 personnes sont ainsi questionnées trois fois dans l’année, couvrant près de 330 clients. Cet outil externe permet aussi aux agences de se comparer par rapport à leurs concurrents sur leur marché.

4.2.2 Communication et Marketing Responsable

4.2.2.1 Définition, règles et bonnes pratiques

Le Marketing Responsable s’appuie sur quelques principes-clés à appliquer dans l’expression de la communication : la vérité, la décence, le respect, l’honnêteté, la responsabilité sociétale. Cela doit se traduire dans la forme et dans le fond des messages, tout en gardant un maximum de créativité. Les agences du Groupe participent à l’émergence de nouvelles formes de communication avec le consommateur final, transparentes et directes encouragent de nouveaux modes de consommation plus durables.

Le marketing responsable repose sur un ensemble de règles volontaires, que le Groupe suit et à partir desquelles il souhaite relever le niveau de ses propres standards professionnels. C’est dans ce contexte que s’inscrivent, à titre d’exemples, les initiatives suivantes conduites et suivies par le Groupe ces dernières années :

En matière d’autorégulation professionnelle, à l’échelle internationale, le Groupe est impliqué avec les professionnels et toutes les autorités compétentes de l’écosystème pour avancer sur les standards et les bonnes pratiques. Depuis plus de 80 ans, le secteur de la communication est régi au niveau international par le Code Marketing de l’ICC (Chambre de Commerce Internationale www.iccwbo.org). Ce code est la référence en matière d’autorégulation et de bonnes pratiques pour la publicité et le marketing (Advertising and Marketing Communication Practice – ICC Code). I l intègre la communication digitale et les applications mobiles. La version 2018 reprend les principes fondateurs : toute communication se doit d’être légale, décente, honnête, véridique et socialement responsable. Ce code se veut neutre en termes de technologie et de media donc aucun acteur ne peut y déroger. Ce code donne un cadre précis à la communication destinée aux enfants (moins de 12 ans) et aux adolescents (entre 13 et 18 ans), prend en compte les personnes vulnérables, et il intègre les enjeux liés à la collecte et la protection des données et le droit au respect de la vie privée ainsi que les sujets liés au changement climatique et aux respects environnementaux. :

•  les agences du Groupe sont actives dans les organisations professionnelles nationales et internationales. Signalons les travaux conduits avec l’IAB (Interactive Advertising Bureau) et le MRC (Media Rating Council) sur la visibilité des publicités digitales et la manière de les comptabiliser (viewability). Publicis Media a été la première agence à être certifiée Gold standard en 2018, 2019 et 2020. Ces travaux se font en lien étroit avec les autres organisations professionnelles comme le 4As (American Association for Advertising Agencies), notamment le 4A’s Privacy Committee, l’ASRC (Advertising Self Regulatory Council) aux États-Unis, ou encore l’EASA (European Advertising Standards Alliance). Le Groupe a participé au lancement de la Global Alliance for Responsible Media, lancées à Cannes en 2019, à l’initiative des annonceurs regroupés au sein de la WFA (World Federation of Advertisers). En a oût 2020, Publicis Groupe est l’un des membres fondateurs de PRAM (Partnership for Reasonsible Adressable Media) avec comme priorité la protection des consommateurs. PRAM est un consortium positionné sur l’inclusion en développant des principes et standards permettant de s’adresser correctement aux consommateurs dans un environnement digital en mouvement perpétuel. Ces projets sont engageants pour le Groupe, tout comme ceux réalisés collectivement sur le Online Behavioral Advertising ou le Native Advertising, que cela soit aux États-Unis ou en Europe ;