En 2019, sur la base de 3 216 clients représentant 87 % du revenu net total du Groupe (voir chapitre 1.3.4 du présent document) les secteurs d’activité des clients du Groupe se répartissent de manière homogène et sans changement majeur ces dernières années.
Les agences ont réalisé plus de 10 000 enquêtes clients, chiffre stable. Ces enquêtes se déroulent par voie de questionnaires administrés par les agences, ou bien sous forme d’entretiens annuels et de revues de performance. Plusieurs grands clients internationaux administrent eux-mêmes cette enquête de « satisfaction ». Une partie des enquêtes clients échappe donc à la connaissance des agences. Parmi les critères d’évaluation, cinq grands thèmes sont suivis avec beaucoup d’attention : la performance des campagnes ou des dispositifs digitaux mis en place, la créativité/l’innovation apportée, la compétence des équipes, l’efficacité du service proposé, la qualité de la relation.
Les relations du Groupe avec certains clients sont historiques : la durée moyenne des relations avec les dix principaux clients s’élève à 36 ans. Voir également dans le présent document, chapitre 6.6, note 16, les informations sur les principaux clients.
Les principes de base du Marketing responsable reposent sur : la vérité, la décence, le respect, l’honnêteté, la responsabilité sociétale. Cela doit donc se traduire dans la forme et dans le fond des messages, tout en gardant un maximum de créativité. Les agences du Groupe participent à l’émergence de nouvelles formes de communication avec le consommateur final, transparentes, économes et directes, et avec les clients, encouragent de nouveaux modes de consommation plus durables.
Creativity & Technology for Good illustre une philosophie et des pratiques professionnelles du Groupe au service d’un marketing responsable. Des exemples de campagnes sont présentés sur le site Internet du Groupe, section RSE.
Le secteur de la communication est encadré par des règles et parfois des lois. La profession a toujours fait le choix de privilégier des mécanismes d’autorégulation professionnelle pour veiller au respect de l’éthique des contenus publicitaires ; le Groupe et ses agences coopèrent étroitement avec les différents organismes nationaux comme l’ASRC (Advertising Self-Regulation Council) aux États-Unis, l’ASA (Advertising Standards Authority) au Royaume-Uni, l’ARPP (Autorité de régulation professionnelle de la publicité) en France, ou l’EASA (European Advertising Standards Alliance) en Europe, ou l’ASC (Advertising Standards Council) en Inde.
En matière de communication numérique ou digitale, les agences du Groupe attachent une importance particulière au fait que la publicité digitale ne doit pas être intrusive, quel que soit le canal utilisé, sinon elle suscite du rejet et favorise le recours aux adblockers (dispositifs bloqueurs de publicité). Ce principe de responsabilité a longtemps été défendu par le Groupe, et il est désormais largement partagé par les professionnels ; il a permis d’établir des standards bannissant certains types de formats. Le Groupe est depuis toujours un défenseur du droit de chacun à pouvoir disposer du contrôle de ses données (data). Ce principe guide des choix technologiques et les solutions proposées aux clients qui doivent avoir la maîtrise de leurs données, tout comme les utilisateurs finaux qui doivent pouvoir accéder, rectifier ou supprimer leurs propres données. C’est aussi une partie du travail d’une organisation comme l’IAB (International Advertising Bureau) à laquelle le Groupe participe (voir chapitre 4.4.2).
La prise en compte des publics et de leurs singularités, notamment les enfants, ou des publics dits vulnérables est importante car la communication responsable se traduit aussi par des choix de moyens. En France par exemple, les agences créatives comme Publicis Conseil, avec Prodigious, ont choisi de sous-titrer systématiquement les films ou vidéos pour tous supports. Cette démarche s’inscrit dans le prolongement de l’initiative interprofessionnelle française – AACC – pour la généralisation du sous-titrage des publicités www.soustitronsnospublicites.aacc.fr. Cette bonne pratique a été appliquée par d’autres équipes dans le monde, notamment en Europe.
Pour les campagnes digitales, et cela quel que soit le pays, les équipes créatives utilisent les bonnes pratiques dans le choix des images et de leur optimisation et/ou compression, ou encore des typographies peu gourmandes en encres ; les équipes techniques de leur côté, trouvent des solutions hybrides avec les langages utilisés Java, JavaScript ou C++ afin d’avoir le site ou l’application le moins énergivore pour une qualité de service équivalente pour l’utilisateur. Grâce à l’approche des ingénieurs et développeurs en faveur du Low-Tech Web Design, il est possible de diminuer par cinq la consommation d’énergie, sachant que la consommation finale dépend toujours du support final (type d’écran, âge de l’ordinateur, tablette, téléphone mobile…) et de la génération de processeurs électroniques qu’il contient.
En 2018, Publicis Conseil a été récompensée en recevant le label « RSE Active » certifié par l’Afnor (Agence Française de Normalisation), avec la note maximum de trois étoiles, validant le niveau de maturité de l’agence dans les domaines du développement durable et de la RSE pour 2 ans. Cela récompense un chemin parcouru depuis quatre ans par les équipes et le management, comme en témoigne aussi sa première Positive Study : « Conversations digitales autour de la RSE ». Agence historique du Groupe basée à Paris, la philosophie Lead the Positive Change bâtie avec trois parties prenantes principales : les salariés, les clients de l’agence et des ONG/associations, avec qui un parcours de conversion a été solidement construit. Pour les salariés, la culture interne intègre les enjeux RSE, avec des équipes régulièrement formées autour de la Positive Agency : groupes d’écoute collaborateurs, code de conduite, cours de sport, ostéopathe, campagnes médicales, tri, zéro plastique, impression responsable… Concernant la responsabilité métier et avec les clients, grâce au processus d’éco-communication (éco-conception, éco-production, éco-end des campagnes, bilan carbone et compensation carbone avec Cœur de Forêt), c’est une approche complète qui a été déployée. Le lancement de Garnier Bio en suivant les règles de l’éco-communication démontrant une diminution des impacts, a permis de convaincre aisément les équipes de l’efficacité de la démarche. Avec le plan Positive Business, les équipes peuvent accompagner leurs clients en matière de développement durable tant en amont de leurs projets via des expertises (formation eco-communication, workshop Nudge…), des études ou débats spécifiques (Positive mornings, Positive talks…), qu’à travers leur stratégie de communication multicanale et dans la création de campagnes responsables.
